Bancos, instituciones gubernamentales e incluso servicios de emergencia carecen de protocolos para atender a la población con discapacidad auditiva

Por: Ana G Silva

La sordera es una de las discapacidades más comunes en el mundo: según datos del censo INEGI 2020, en México hay aproximadamente 2.3 millones de personas que padecen algún discapacidad auditiva; más del 50% son mayores de 60 años; alrededor del 34% tienen entre 30 y 59 años, 14% personas de 18 a 29 años y finalmente el 2% lo ocupan menores de edad; a pesar de esto, las políticas de inclusión para estas personas aún están lejos de ejecutarse, es por eso que La Orquesta conversó con Susana Gómez, secretaria y coordinadora de proyectos de la Coalición de Personas Sordas AC (CoPeSor), la cual trabaja en la generación de políticas públicas para este sector, y Roberto Morris, empresario y persona con hipoacusia (incapacidad total o parcial para escuchar sonidos en uno o ambos oídos), para conocer una cómo es lidiar con uno de los aspectos de la vida en donde mayor discriminación y atraso existe en materia de inclusión para personas sordas: los trámites que obligatoriamente se deben hacer por vía telefónica.

Roberto Morris denunció el pasado 29 de noviembre, a través de su cuenta de Twitter, la discriminación que sufre al ser una persona con dispacapacidad auditiva por parte de Banorte, pues el banco obliga a sus clientes y clientas a realizar ciertos trámites por vía telefónica:

 

Me canse de escribir que @BanorteEscucha y TODOS los bancos deben tener protocolos para que gente sorda pueda hacer trámites en persona y no OBLIGADAMENTE por teléfono ¡NO ESCUCHAMOS NADA!

Sus prácticas son discriminatorias.@CONAPRED @AsocBancosMx @CondusefMX

— Roberto Morris (@RobertoMorris) November 29, 2022

El mensaje recibió el apoyo de un número importante de personas y la respuesta tanto del banco como de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef),

sin embargo, estas fueron genéricas y no le ofrecieron ni a él ni a ninguna otra persona en la misma situación una solución.

Roberto contó que, como personas con hipoacusia, el usar un medios basado completamente auditivos, hace que trámites que deberían tomar cinco minutos tarden hasta una hora, si es que finalmente se pueden concretar. También apuntó que en ocasiones la falta de protocolos lo ha obligado a tener que repetir algunos trámites o hacer otros adicionales, esto le ocasiona tener que pagar costos adicionales continuamente.

“Es casi casi un impuesto que los bancos imponen a las personas con discapacidad, en mi caso auditiva, no sé cómo es para quienes tienen otras discapacidades, pero estoy seguro que tampoco existen los protocolos necesarios de atención”.

Susana Gómez dijo que estos trámites son una limitación al acceso para los servicios financieros, además de que pone a las personas sordas en vulnerabilidad para hacer una vida independiente, pues los hacen que necesitar de familiares u otras personas para solventar la dificultad; agregó que esto da pie a que se cometan abusos contra personas con discapacidad.

La activista apuntó que el problema es mucho más grande de lo que aparenta, ya que los colectivos de personas sordas son muy diversos y van desde personas hipoacúsicas, personas sordas que se comunican con Lengua de Señas, personas de la tercera edad que han perdido la audición, en el caso de las últimas se agudiza la dependencia de ayuda externa.

Gómez explicó que la situación no se limita a servicios bancarios, sino que se extiende a otras áreas e incluso instituciones pública, aunque en educación, acotó, ha habido voluntad, “no por parte de la SEP, sino en instituciones locales, también en algunos gobiernos como Tijuana, Jalisco y Michoacán que han abierto servicios de videollamadas para personas sordas”

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La representante de CoPeSor informó que uno de los casos más preocupantes es el de la seguridad, pues los números de emergencia, como el 911, son casi imposibles de utilizar para personas con discapacidad auditiva que se encuentran en peligro.

Morris agregó que la existencia de estas barreras de inclusión demuestra la falta de protocolos y procedimientos para personas sordas, pues pareciera que son “invisibles en la sociedad”:

“He vivido situaciones parecidas con la Secretaría de Relaciones Exteriores en el trámite del pasaporte, como eso de que te sientan y gritan tu nombre, no lo escuchas y nadie tiene la atención para avisarte; siempre pasa lo mismo, se resuelve por actitudes bondadosas de personas, ya sea una persona en el banco que le echa un poquito más de ganas para ayudarte o una persona en oficinas que decide ser más amable, eso se aprecia muchísimo, pero no es correcto, porque la institución no debe depender de persona buenas que ayuden por su propia voluntad, deben tener protocolos y procesos específicos para atender personas con discapacidad”.

La integrante de CoPesor aseveró que existen deficiencias en el trabajo legislativa para acabar con las barreras de inclusión, pues aunque algunas legisladoras y legisladores tienen apertura para contribuir, no es una voludad generalizada: “Un ejemplo de esto es que recientemente hubo alguna iniciativa para que se reformara la Ley de Protección y Defensa de Usuarios y Servicios Financieros en la que se contemplaban medidas y protocolos de inclusión de personas sordas, pero se quedó ahí, nunca pasó”.

Susana apuntó que los pocos avances que se logran en el ámbito legislativo no se llevan a la práctica por parte de las organizaciones gubernamentales, por lo que de nada sirve que se armonicen leyes, sino se va a destinar presupuesto; añadió que en los organismos de gobierno atienden a personas con discapacidad continúan con un modelo donde no ejecutan acciones, sino que se limitan a dar cursos de sensibilización y eso genera que no se avance.

Roberto Morris destacó la importancia de crear políticas públicas y regulaciones más inteligentes para personas sordas y con otra discapacidad, pues es un problema nacional e incluso internacional.

CoPeSor ha generado iniciativas en el Congreso de la Unión para tratar de corregir el déficit en materia de inclusión, la última fue una modificación a la Ley de Movilidad, que “aunque estaba muy completa tenía detalles que tienen que ver con los accesos de Lengua de Señas”, además de incorporar la accesibilidad cognitiva, la cual fue aprobada por diputados y fue enviada al Senado.

“Ya hemos llevado iniciativas al Congreso, hemos cabildeado con algunos diputados. Otra de nuestras misiones es estar al pendiente de que de verdad nuestros representantes en el Congreso están trabajando, en el tema, porque hay que tener en cuenta que muchas veces la inclusión no es tratada como una prioridad, no siempre nos hacen caso y no siempre pasan las propuestas que llevamos, pero lo intentamos”.

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